看護

患者・家族のクレームで看護師を辞めたい。落ち込んだ時に乗り越えた方法

看護師をしていると避けては通れないのが『クレーム』です。筆者も10年以上看護師をしていますが、いまだに患者さんや家族さんからクレームを受けることがあります。何年たってもクレームを受けると気持ちが落ち込みますし。看護師経験が浅い頃は『看護師を辞めたい』と思う事もありました。

忙しい中きちんと仕事をしているのに、患者さんからクレームを受けると辛いですよね。自分に非があればクレームを受けるのはわかるのですが、時には『こんなことでクレームを言うの!?』という場面もあります。看護師はどうしてもクレームを受けやすい為、クレーム対応の方法を知っておく必要があります。

この記事では病棟看護師向けに、入院している患者さんにクレームを受けたときの対処方法や、筆者のクレームを乗り切る考え方を紹介したいと思います。

看護師に対するクレームが多い理由

まずクレーム対応を知る前に、看護師がクレームを受けることが多い理由を知っておきましょう。

なぜ看護師は患者さんや家族さんからクレームが多いのか?その理由は

1.看護師は患者さんと接する機会が多い

2.患者さんや家族さんは病気や医療行為によるストレスを抱えている

といった理由が挙げられます。順に解説したいと思います。

1.看護師は患者さんと接する機会が多い

看護師は入院患者さんやその家族と接する機会が多いので、必然的にクレームを受けやすいと言えます。

入院中の病室は患者さんの生活スペースになっています。環境整備や清拭といった患者さんの生活スペースに関わるケアに対して神経質になる人もいます。また採血や点滴留置といった痛みを伴う処置や、薬剤投与といった自身の体に影響を及ぼす事を、他人である看護師に任せているのです。その為、普段よりも神経質になる患者さんや家族も多く、クレームを受けやすいのです。

2.患者さんは病気や医療行為によるストレスを抱えている

誰しもが望んで病気になる訳ではなく、好きで入院する人などいないと思います。

入院している患者さんは病気によるストレスと治療に伴う苦痛や制限といったストレスを抱えています。その為、どうしても普段よりも我慢ができなくなり、クレームへと繋がる事があるという事を理解しておきましょう。



患者さんからクレームを受けたときの対処法

クレームは初期対応をしっかりしていないと、2次クレームを引き起こす可能性が高くなります。

全てのクレームが対応できる訳ではありませんが、看護師はある程度のクレーム対応方法を知っておくと、クレームの被害を抑えることができます。

訴えを傾聴し共感する

まずクレーム対応で大切な事は、訴えをしっかりと聞くことです。クレームを受けるとどうしても早くクレームから逃れたくなり、すぐに解決案を提示してしまいがちですが、そうすると更にクレームを受ける場合もあります。

『ですから』『でも』といったD系の言葉はクレーム対応においては絶対に言ってはいけない言葉になっています。まずは患者さんの気持ちを聞く事が大切です。

患者さんは『看護師なら聞いてくれるかも』という思いがあるからこそクレームを言う場合が多いです。患者さんの訴えを聞き、共感することで『聞いてくれた』という気持ちになることがあります。

感情的にならない

クレームを言う患者さんは感情的になっていることがほとんどです。その為、看護師も同じように感情的になってしまえば。対処できるものも対処できません。

クレームを受けたときに重要なのは、『自分が怒られているのではない』という事です。確かに自分に非があってクレームを受けることもあります。しかしクレームはあくまで患者さんからの『改善して欲しい』というメッセージも含まれています。

感情的にならずに、患者の訴えを冷静に聞いて対応することが重要です。

上司に報告する・職場で共有する

クレームを受けることが恥ずかしいと思い、つい同僚や上司に報告することをためらってしまいがちです。しかしクレームは職場で共有していないと、再度同じ患者さんからクレームを受けることもあるので、報告をすることが大切です。

クレームを受けた事に責任を感じる必要はありません。そしてクレームを受けた看護師を責めるのもNGです。クレームは職場全体で受け止めて、改善することが大切です。



クレームを乗り切る考え方

筆者が看護師として働いていく中で身につけたクレームを乗り切る考え方は、『クレーム対応も仕事だと割り切る』ことです。

看護師だけでなく、人と関わる仕事にはクレームがつきものです。クレームにいちいち凹んでいると看護師はやっていけません。『クレーム対応は仕事、クレーム対応も給料に含まれている』だと思えば気が楽になります。

クレームに対して開き直る訳ではありませんが、クレームを仕方のないものと受け入れることが、看護師として長続きするコツだと思います。

クレームに関する面白い動画で気分転換

筆者がおすすめするYOUTUBE動画を紹介します。

ひとつは携帯電話ショップの元定員さんが経験したクレームを集めた動画。看護師だけでなく携帯電話ショップも大変なんだと思います。

もう一つの動画は内科医ユーチューバーによる病院の苦情アンケート動画です。

めちゃくちゃな苦情が多く紹介されて、どこの病院も大変なんだと面白可笑しく視聴できる動画です。クレームを受けた時の気分転換におすすめ。



クレームが対処できない病院は危険!

最近は病院全体でクレーム対応の研修を行っていたり、クレーム対応専門スタッフが居ることも多いです。クレームは個人の問題ではなく、職場や病院単位で対応することが必要だからです。

もしあなたがクレームを受けて、上司に報告しても対処してくれなかったり、自分のせいにされたりするならば、その職場(病院)は危険です。

困った時に上司が対応してくれる職場は働きやすいです。そしてスタッフはその姿を見ているので、職場全体でスタッフ同士を助け合う風土になりやすいです。

逆に上司が助けてくれない職場は、スタッフが誰も助けてくれない、自己責任と責められる風土になってしまいます。そうした職場で働くのは、正直おすすめしません。もっといい職場を探すことをおすすめします。