体験談・裏話

なんでそんなに怒るの?看護師をしていて出会った3人のクレーム患者の話

看護師をしていると色んな患者さんに出会います。もちろんいい患者さんだけでなく、時にはクレーマーと呼ばれる方にも出会いました。

この記事では今まで看護師をしてきて出会ったクレーム患者を紹介したいと思います。

病室に入る度に文句を言うAさん

看護師だけでなく、客商売をした事ある方なら分かると思いますが、クレームを言う人ってなんとなく見た目で分かる事があります。

手術の為に入院したAさんは目付きが鋭く、何より看護師の動作を常に厳しい表情で見つめる患者さんだったので、なんとなくクレームが来そうと思っていると案の定でした。

筆者がAさんを担当した時、食後に薬と水を用意して渡しました。10分ほどして部屋へ伺うと薬を飲まずに険しい表情のAさん。筆者を見るなり『この薬はどうやって飲むんだ!この水で飲むのか!きちんと説明しろ!』と怒り出しました。

前日は普通に薬を飲んでいたのに、何故か怒りだし、『ここの看護師は説明が少ない』と説教が始まりました。
「そもそも分からないならナースコールを押せばいいのに」とも言えずただ謝罪を行うしかありませんしでした。他のスタッフに聞いたところ、Aさんは部屋に入る度に何か文句を言う患者さんでした。

その後もAさんは他のスタッフに対しても、部屋に入る度に『点滴はまだ必要なのか!?すぐに医者に確認しろ』『退院はいつになるんだ!それくらい聞かれる前に伝えろ』と文句を言っていました。



新人や経験の浅い看護師に厳しいBさん

最近は新人看護師の場合、名札に若葉マークを付けていたり、病棟に顔写真でスタッフを紹介している場合が多いです。

入院患者のBさんはとにかく新人看護師や経験の浅い看護師に厳しい患者さんでした。新人看護師が抗生剤を投与したり、内服薬を渡す時は『これは何の薬?どういう副作用があるのか説明して』と険しい表情で説明を求めます。しかしベテラン看護師が同じように内服薬を渡すと『ありがとうね』と笑顔で対応します。

あからさまに新人に厳しく、ベテラン看護師が採血に失敗しても『〇〇さんでも失敗するんだね』と笑顔ですが、新人看護師が採血を1発で成功させても『痛かったな、これだから新人は…』と小言を言うそうです。

そんなBさんの口癖は『あなた何年目?』です。初めて見る看護師には必ず聞いている様子でした。



この数字は?熱は何度?質問攻めのCさん

次に紹介するのは患者さんではなく、寝たきり患者さんの娘であるCさん。

患者さん自身は意思の疎通も取れない状態なので、Cさんが代弁しているような状態なのですが、筆者が部屋の前を通ると『ちょっと看護師さん来て!』と部屋へ呼び、モニターの数値や本日の体温や血圧を細かく聞いてきます。

ここまでならよくある家族の話ですが、体温が37℃以上あると『入院しているのに熱が下がっていない、きちんと仕事をしているのか?』『熱があるのに氷枕もしていない。きちんと看護をしていない』と険しい表情で怒ってきました。

ちなみに最近は氷枕による副作用もあるので、発熱の場合でも安易に使用しないようにしていることを説明しても逆効果で、とにかく平謝りするしかない状態。

ちなみに担当看護師以外も部屋に呼ばれる事があり、体温などを聞かれたそうです。『本日は担当では無いので、担当のものに聞いてきます』と返答すると凄い剣幕で『担当でなくても知っておきなさいよ!』と怒鳴り散らしたそうです。



おわりに

筆者が経験あるいは見た事のあるクレーム事例を3例紹介しました。クレーマーの患者さんって、看護師はなるべく関わりたくないのが本音です。その為、最低限の関わりになってしまうので、結局患者さん自身が損してしまっているのです。

確かに病気の状態だと普段よりも怒りやすくなると思います。だからと言って理不尽な事を言われ続ければ看護師も人間なので、関わるのが嫌になってしまいます。お互い気持ちよく関わりたいものですね。

クレーム対応についてまとめた記事もあるので、クレームで困ったり凹んだ看護師さんは是非見てください。

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